Política de gestión del servicio

La Dirección de SATLINK, dentro de la estrategia definida para el desarrollo del negocio, considera la correcta gestión de los servicios un aspecto fundamental para garantizar la consecución de los objetivos definidos. Por ello, se compromete a velar por la adecuada gestión de los servicios prestados por la organización, con el fin de ofrecer a todas las partes interesadas las mayores garantías en torno a la calidad de dichos servicios.

Los servicios que se prestan son únicamente para el cliente MINISTERIO DE DEFENSA (MINISDEF) y el alcance con que cuenta SATLINK en la actualidad para aportarlos es:

«Acuerdo Marco para la contratación de servicios e infaestructuras de telecomunicaciones de la infraestructura integral de información para la defensa (I3D).» con referencia 2021/JCMDEF/00000070E

Los objetivos de la presente Política de Gestión de los Servicios son:

• Asegurar que los servicios están alineados con las necesidades de sus clientes y usuarios.
• Mejorar la comunicación entre el personal que participa en la prestación de los servicios y los clientes y usuarios de dichos servicios.
• Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos internos de prestación de los servicios.
• Ofrecer a los clientes y usuarios servicios de mayor calidad.

Este compromiso se traduce en los siguientes principios:

• Cumplir con todos los requisitos legales, normativos y reglamentarios aplicables.
• Desarrollar una completa estructura de gestión que regule las condiciones en las que la organización, dentro del alcance establecido, debe desarrollar su actividad para respetar los requerimientos establecidos.
• Destinar los recursos y medios necesarios para desarrollar los servicios con los niveles de calidad exigidos por sus destinatarios, manteniendo un adecuado balance entre coste y beneficio.
• Establecer un Plan de formación y concienciación en materia de gestión de servicios que ayude a todo el personal implicado a conocer y cumplir las actividades de gestión definidas y a participar de forma proactiva en la gestión de los servicios.
• Desarrollar todas las medidas necesarias para garantizar que los niveles de calidad ofrecidos por los servicios se mantienen en el tiempo, gestionando adecuadamente las incidencias que puedan producirse en relación a los mismos.
• Establecer periódicamente un conjunto de objetivos e indicadores en materia de gestión de los servicios que permitan a la Dirección llevar a cabo un adecuado seguimiento tanto de los niveles de servicio ofrecidos como de las actividades de gestión desarrolladas en torno a ellos.
• Establecer una metodología de revisión, auditoría y mejora continua del sistema, siguiendo un ciclo PDCA que garantice el mantenimiento continuo de los niveles de calidad deseados.

Con el fin que estos principios se articulen de forma adecuada, SATLINK establece una serie de directrices en torno a las actividades de gestión de los servicios desarrolladas por la organización. Estas directrices son las siguientes:

• Todo el personal relacionado con la prestación de servicios debe medir, revisar y mejorar continuamente las características de los servicios prestados a los usuarios. Todo el personal velará por que los servicios prestados cumplan con dichos acuerdos de nivel de servicio.
• Todos los servicios proporcionados deberán estar adecuadamente monitorizados, con el fin de que la organización sea capaz de proporcionar a los clientes de cada servicio toda la información necesaria para llevar a cabo el seguimiento de todas las características relevantes de los mismos.
• El servicio prestado por la organización estará adecuadamente presupuestados, tal y como se establece en la política de elaboración del presupuesto y contabilidad, los servicios se presupuestan y contabilizan considerando tanto los costes directos como los indirectos e incluyendo en dichos presupuestos tanto los costes iniciales como los derivados del mantenimiento periódico de los activos asociados a cada servicio. La realización de presupuestos lleva asociada la predicción de los costes así como el control del gasto.
• Todo el personal implicado en la prestación de servicios velará por que los servicios prestados satisfagan las demandas de servicio de sus respectivos usuarios. Se llevarán a cabo análisis y mediciones para asegurar que tanto las necesidades de capacidad actuales como las futuras son adecuadamente satisfechas, garantizando que las demandas de capacidad de los clientes son atendidas del modo más eficiente posible.
• Se analizarán los riesgos de seguridad de la información de todos los servicios prestados por la organización, y se establecerán los controles asociados necesarios para mitigar los riesgos identificados. Estos controles de seguridad se desarrollarán de acuerdo a las directrices recogidas en la Normativa de Seguridad de la Información.
• Se llevarán a cabo reuniones periódicas con los clientes de los servicios prestados por la organización, con el fin de identificar sus necesidades, llevar a cabo un seguimiento del nivel de satisfacción en relación a los servicios prestados e identificar cualquier cambio o petición de mejora de los servicios prestados. Así mismo se habilitarán las medidas necesarias para gestionar las reclamaciones que puedan tener los clientes en relación a los servicios prestados.
• Se establecerán acuerdos de nivel de servicio con suministradores involucrados en la prestación de servicios, con el fin de asegurar que los niveles de servicio recibidos por parte de éstos son suficientes como para cumplir con los niveles de servicio que la organización ha suscrito con sus clientes. Se llevará a cabo un seguimiento y monitorización de los niveles de servicio recibidos con el fin de identificar y corregir cualquier tipo de desviación que pueda afectar a los servicios ofrecidos a los clientes.
• Todas las personas de la organización envueltas en la prestación de servicios participarán en la gestión de los incidentes relacionados con los servicios provistos, con el fin de restablecer con la máxima celeridad posible los niveles normales de operación de los servicios y minimizar los impactos adversos de dichos incidentes en la organización, asegurando que se mantienen los niveles de calidad y disponibilidad pactados en los acuerdos de nivel de servicio.
• Todos los problemas identificados, tanto a raíz de las actividades de identificación preventiva como los escalados a partir de un incidente, serán adecuadamente analizados hasta identificar la causa subyacente del error y se establecerán las acciones correctivas necesarias para subsanar o paliar sus efectos.

Madrid, a 8 de Junio de 2022

Firmado: La Dirección General